Experiencia del cliente y su importancia en la cultura organizacional

Talentum

mayo 18, 2022
una de las preguntas más frecuentes que nos hacen es qué es la Estrategia de Servicio. Si se imagina un modelo esotérico y complicado, al mejor estilo MBA, que requiera 25 slides de PowerPoint y 10 diagramas para explicarlo, prepárese para una decepción: Estrategia de Servicio es simplemente hacer que el cliente salga más feliz […]

una de las preguntas más frecuentes que nos hacen es qué es la Estrategia de Servicio.

Si se imagina un modelo esotérico y complicado, al mejor estilo MBA, que requiera 25 slides de PowerPoint y 10 diagramas para explicarlo, prepárese para una decepción: Estrategia de Servicio es simplemente hacer que el cliente salga más feliz de lo que entró.

Decir sí. Dejar que los clientes se salgan con la suya. Configurar el negocio para que tratar con usted sea fácil y conveniente para el CLIENTE (en vez de para usted).

Si hay un veneno que beber, se lo bebe usted. Dejarle al cliente sólo la fruta dulce. Si hay algún trámite que hacer, una molestia que tomarse o un obstáculo en el camino, usted hace que sea SU problema (no del cliente).

Estrategia de servicio significa eliminar la fricción, donde fricción es cualquier molestia, obstáculo o trabajo que el cliente tenga que tomarse para llegar a usted, para comprar, devolver, usar o consumir su producto.

Doblar las reglas para que el cliente se vaya con una sonrisa, el alma en paz y el hígado entero.

Con un poco de suerte en toda organización hay alguien que practica en forma instintiva la estrategia de servicio. Lo trae en los genes.

Para él o ella poner al cliente de primero es un instinto. El problema es que en el 99% de los casos se trata sólo de un accidente de contratación.

Una aberración en el sistema:

Tener a esa persona en la empresa es, más que suerte, un milagro: la mayoría de organizaciones no tiene sistemas formales para descubrir y contratar personas con genes de servicio.

Pero una golondrina no hace verano. Uno o dos «accidentes de contratación» no resuelven el problema.

Lo que usted necesita es construer una Cultura de Servicio. Y una cultura es cuando TODOS los miembros de su organización aprenden a practicar la Estrategia de Servicio cada vez, en cada transacción, una y otra vez, siempre. Cultura es un contexto y un conjunto de valores compartidos. Cultura de servicio es cuando la pasión por los clientes no es un accidente de contratación, sino una epidemia que ha contagiado a todos.

Usted tendrá una cultura de servicio cuando cada uno de sus empleados comprenda que su trabajo ES el cliente: que su tarea es hacer lo que sea necesario para que el cliente salga más feliz de lo que entró.

¿Cómo se construye una cultura de servicio?

Siendo muy necio. No existe ningún programa mágico que, con una sola aplicación, produzca empleados perfectos para siempre.

Si usted quiere desarrollar en su organización una cultura de servicio la estrategia es repetir

y reforzar.

La única manera de construir una cultura es insistir una y otra vez, con material nuevo y

fresco cada cuatro a seis meses. Usted necesita repetir el mensaje, enseñar nuevas destrezas, atar los cabos sueltos y dar mantenimiento. Mantener el acelerador a fondo.

Al final la gota, si persiste, terminará perforando la dura roca de la inercia y de la vieja manera de hacer las cosas. Construir una cultura de servicio require trabajo duro, disciplina e invertir dinero.

En concreto:

Un plan de cambio cultural necesita que usted enseñe algo nuevo a todos sus colaboradores

cada cuatro a seis meses.

Con un evento, con un programa de una sola vez, no logrará el objetivo.

Los eventos no producen cambios a largo plazo porque son como llamas intensas pero breves.

Una cultura de servicio, en cambio, se cocina a fuego lento y persistente, con material fresco programado estratégicamente para mantener a todo el mundo involucrado y en buena forma.

Para tener éxito, su programa de cambio cultural debe cumplir 7 requisitos:

  • Para toda la empresa: nadie debe quedar afuera. Cada empleado viste la marca, aún si es subcontratado.
  • Sistemático y estructurado: entrenamientos aislados son como echar agua en la playa. Usted necesita un currículo metódico, a largo plazo.
  • Nuevo cada vez: si usted repite el mismo tonto programa por segunda vez, todos se dormirán
  • Disciplinado: una nueva intervención cada cuatro a seis meses.
  • Enfocado: el contenido a enseñar son destrezas de servicio al cliente. Reforzando las básicas e introduciendo algo nuevo cada vez. Y para que su gente preste atención, enséñeles destrezas que les sirvan en su vida personal: autoestima, comunicación, trabajo en equipo y cómo resolver situaciones difíciles.
  • Herramientas de calidad: si usted quiere que sus colaboradores respetensu programa, asegúrese que los materiales sean profesionales. Algunas organizaciones creen que escatimar la calidad de los materiales de entrenamiento es un buen lugar para reducir costos. La verdad es que si sus empleados reciben basura, la tratarán como basura.
  • Acreditación: diplomas oficiales que validen el aprendizaje formal y sirvan como respaldo de carrera a sus colaboradores.

Estrategia de Servicio es lograr que el cliente salga más feliz de lo que entró. Cultura de Servicio es cuando todos sus empleados ejecutan la Estrategia de Servicio siempre y cada vez. Si quiere hundir a la competencia, usted necesita ambas.

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En TALENTUM nos dedicamos a la TRANSFORMACIÓN CULTURAL Y AL DESARROLLO DE PERSONAS a raíz de esto hemos creado distintos productos que apoyan a nuestros clientes a cumplir sus objetivos. Con más de 14 500 personas que han participado de nuestros procesos de TRANSFORMACIÓN, DESARROLLO Y COACHING; somos una excelente y confiable alternativa. Nuestra principal fortaleza radica en haber consolidado un equipo de consultores con amplia experiencia y profundo conocimiento.

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