Los procesos en cualquier organización son más que necesarios, los necesitamos para que definan nuestros cursos de acción y delimiten nuestras actividades, pero recordemos que tener procesos no es tenerlo todo, quienes construyen la cultura de las organizaciones son las personas y de la cultura dependen muchas cosas más aparte de un buen ambiente de trabajo.

La cultura de una empresa suele manifestarse de muchas maneras desde como los trabajadores realizan sus tareas, hasta como se visten, como se tratan entre si y como tratan a sus clientes; no olvidemos que la cultura es el conjunto de experiencias, hábitos, costumbres, creencias y valores que caracterizan a un grupo de personas; por lo tanto podemos decir que la cultura de una empresa es aquello que la define, que la hace identificable; si hablamos de experiencia del cliente entonces podemos decir que esta se construye en base a la cultura de la empresa que el cliente percibe y no solamente a los procesos de la organización.

Es importante aclarar algo; la experiencia del cliente se estructura en función a la percepción del cliente, es decir que el cliente decide si una atención ha sido buena o no según su interpretación de lo sucedido; en este punto los estándares de calidad y los procesos de la empresa no tienen importancia alguna; pueden haberse cumplido todos los pasos de un proceso y tener un cliente insatisfecho o al contrario, quizás sólo dos pasos fueron cumplidos pero tenemos un cliente contento; el porqué de esto es porque todo se basa en la percepción, si el cliente percibe que tenemos la intención de ayudarlo, ya estamos más próximos a que viva una buena experiencia, en cambio si le ofrecemos nuestra colaboración pero se nota que no tenemos intenciones de asesorarlo entonces el cliente sentirá que está viviendo una mala experiencia; es por ello que el tema de la cultura es tan importante, porque no es lo mismo contar con un montón de procesos empresariales pero con nula vocación y cultura de servicio que tener los procesos necesarios y una excelente cultura de servicio, dispuesta a hacer que la experiencia del cliente sea grata.

El éxito de la experiencia del cliente depende de la cultura de la empresa

Si todos en la empresa están jalando la cuerda hacia una cultura de servicio al cliente lo más probable es que el número de clientes satisfechos se multiplique en un 100%.

Para crear una cultura organizacional orientada a brindar una excelente experiencia al cliente existen cuatro leyes muy importante.

1)Ley de la primera impresión

Las personas reaccionarán y actuarán según como te perciban, si ven que eres una personal que no está de buen humor, el trato que te darán no será bueno, en cambio si te perciben como alguien agradable, seguro que el trato será muy bueno; recuerda que la sonrisa es unviersal y siempre es la mejor forma de comunicarnos

2) Ley de la cosecha

Siembra amabilidad y colaboración y cosecharás cortesía y respeto; recuerda que somos humanos y que reaccionamos en base a estímulos, si nos tratan bien lo retribuimos, si nos tratan mal, también; si quieres que te respeten y te escuchen enséñalo con el ejemplo.

3) Ley de la termodinámica

“Todo lo que se abandona así mismo, se deteriora”.

Nunca debemos dar por sentado el servicio al cliente, siempre hay que estar pendiente de él, analizándolo y haciéndole modificaciones para mejorarlo constantemente.

4) Ley de como lo hagas

La actitud y el talento que puedas aportar a una cultura de servicio es elemental para lograr el éxito en la experiencia del cliente.

Recuerda que una excelente experiencia del cliente más que de los procesos depende de la cultura de la empresa; busca siempre orientar tus esfuerzos hacia una cultura de servicio.

Esperamos este artículo te haya servido.

Escrito por TALENTUM.

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