Hoy hablaremos de cómo gestionar las quejas de los clientes; una queja es un problema con el cliente generado como consecuencia de una mala experiencia o de una experiencia en la cual las cosas no salieron como se esperaban.
Al momento de recibir una queja es muy importante tener esto claro: no se trata de buscar culpables sino de encontrar soluciones, el error pudo haber sido del cliente o de alguien de la empresa, eso no importa, lo que importa es resolver la situación lo antes posible. El 86% de los clientes que recibe una mala experiencia simplemente deja de comprar; ni
siquiera se quejan, solo cambian de empresa y de ese 86%, el 82% le cuenta a todo el que pueda que recibió una mala experiencia. Para estar claros, ¿Qué es lo que realmente molesta a un cliente y genera quejas?

Un cliente se queja porque:
Le mentimos o decimos las verdades a medias.
Le hacemos perder el tiempo.
Lo subestimamos.
No respetamos los compromisos.
Cuando lo mandamos de un lado para otro y no resolvemos nada.

Entonces, ¿Cuál es la mejor manera de gestionar una queja? EVITÁNDOLA. Al recibir una queja no solo debemos resolverla, sino que debemos investigar el por qué se generó y resolver el problema de raíz.
Para gestionar las quejas de una manera correcta y eficiente, no debemos verlas como un problema sino como oportunidades de mejora porque nos dan información acerca de lo que podemos perfeccionar dentro de nuestro negocio. Te recomendamos seguir estos pasos para manejar las quejas de tus clientes en estos tiempos y en cualquier otro.

• Comprende el lenguaje de tus clientes más allá de sus palabras. Las personas expresamos lo que pensamos y lo que sentimos más con el cuerpo que con las palabras, es por ello que al momento de lidiar con clientes es fundamental prestar atención al lenguaje corporal de estos.
• Asume la responsabilidad. No busques culpables. Asume la responsabilidad de lo que está sucediendo y enfócate en resolver el problema.
• Apoya al cliente dándole soluciones. Busca respuestas hasta resolver el problema.
• No inventes excusas. Una vez más, resuelve, resuelve, resuelve. Al momento de gestionar una queja recuerda que la actitud que tenemos frente a ella lo es todo, como reaccionamos nosotros ante un cliente molesto es fundamental para
• gestionar las quejas de una manera eficiente.

Espero que este artículo te haya servido. Si deseas acceder a más artículos como este, te invitamos a que visites nuestro blog en la página: www.talentum.com.bo