La experiencia del cliente se define como las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes de su relación con la marca como resultado de todas las interacciones con esta.

La interacción inicia desde que el consumidor averigua sobre la marca, conoce su nombre o logo hasta que adquiere el servicio y/o producto y si se da el caso, hasta el servicio post venta y cuando el cliente regresa a comprar.

La experiencia del cliente busca que en todos los canales en los cuales el consumidor o cliente interactúa con la marca se brinde una excelente experiencia y se construya la percepción que se quiere que la gente tenga del negocio.

Se debe entender que para poder brindar una excelente experiencia del cliente se debe tener un cambio de mentalidad a nivel individual y empresarial, se debe adoptar una cultura de experiencia del cliente en la que esta sea lo más importante desde todas las aristas de la empresa.

¿Por qué la gestión de la experiencia del cliente es importante?

En el mundo de hoy la competencia entre marcas es cada vez más fuerte, los consumidores están cada vez más informados, tienen el poder de decidir lo que quieran y lo que más les convenga, los productos entre marca y marca resultan cada vez más iguales, entonces es necesario ofrecer algo más allá del producto o servicio, algo que haga que el consumidor se sienta contento y cómodo de elegir nuestra marca, este algo es una excelente EXPERIENCIA DEL CLIENTE que nos ayuda a:

• Fortalecer la preferencia de marca a través de experiencias diferenciadas.
• Aumentar los ingresos con las ventas de los clientes existentes y las nuevas ventas  provenientes del boca en boca. Un cliente satisfecho es menos sensible al precio.
• Mejorar la lealtad (y crear defensores) a través de interacciones valiosas y memorables con los clientes.

Para lograr una excelente experiencia del cliente, es importante:

• Crear experiencias de marca consistentes en todos los canales

Si bien los clientes pueden estar dispuestos a aceptar diferentes niveles de servicio en diferentes canales, esperan que la propuesta de valor de marca se mantenga coherente.

La experiencia del cliente es un nuevo paradigma en el mundo empresarial, las empresas que no se suban a él tarde o temprano verán fuertes consecuencias de esta mala toma de decisión, el mundo está en constante cambio, los consumidores cada día son más exigentes y elegirán siempre a la marca que les brinde más, que se preocupe más por ellos y en sí que les dé una excelente experiencia del cliente.

Esperamos que este artículo te haya servido

Escrito por: Talentum