CONOCE MÁS SOBRE EL PROGRAMA

BENEFICIOS DEL PROGRAMA

  • Alinear la visión de la “experiencia del cliente” en tu organización.
  • Hacer una serie de diagnósticos que permitan conocer puntualmente donde se generan los abismos entre la experiencia que provee actualmente tu empresa y lo que los clientes verdaderamente esperan.
  • Definir un ROADMAP para su empresa orientado a consolidar una estrategia y cultura enfocada en la experiencia del cliente.
  • Conocer experiencias reales que permitan identificar claramente cuales son los patrones de éxito y fracaso para desarrollar una estrategia y cultura enfocada en CX.
  • Aprender las mejores prácticas de innovación en la experiencia del cliente.
  • + de 20 herramientas prácticas para la gestión de la experiencia del cliente.
  • Impulsar la estrategia organizacional generando embajadores en la compañía.
  • Apoyar en la construcción de una cultura que permita desarrollar en sus colaboradores un fuerte compromiso con las necesidades de los clientes.
  • Desarrollar ideas innovadoras que generen resultados inmediatos en la organización.

ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

CAPÍTULO 1: EXPERIENCIA DEL CLIENTE, ¿QUÉ ES REALMENTE Y CÓMO ESTÁ FUNCIONANDO ACTUALMENTE EN TÚ ORGANIZACIÓN?

  • ¿En qué consiste la “experiencia del Cliente”?
  • El “lazo de la experiencia”.
  • Cadena de valor de la experiencia del cliente.
  • Análisis de la experiencia de un cliente, caso práctico para entender lo que implica una estrategia y cultura enfocada en la “Experiencia del Cliente”.
  • Los elementos que crean la experiencia.
  • Experiencia del cliente como estrategia de diferenciación.
  • ¿Cómo construir una estrategia y cultura enfocada en la “experiencia del cliente” en 3 pasos?
  • Comprendiendo la experiencia del cliente:
  1. – Barreras para la comprensión del cliente.
  2. Visión inside out/outside in
  3. ¿Qué hacemos pare entender mejor y potenciar la experiencia de nuestros clientes?
  4. ¿Cómo identificar mejoras en la experiencia que impacten de manera positiva en el cliente?
  5. Diagnóstico: Identificando y aniquilando “reglas estúpidas” que actualmente destruyen la experiencia del cliente en su organización.
  6. Herramientas para diagnosticar y escuchar al cliente.

 

CAPÍTULO 2: DEFINIENDO UN ROADMAP PARA SU EMPRESA ORIENTADO A CONSOLIDAR UNA ESTRATEGIA Y CULTURA ENFOCADA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

El proceso de transformación en la experiencia del cliente:

  • ¿Cómo generar CONFORT para el cliente?
  • Reconocer donde se generan los abismos entre lo que se provee y lo que los clientes esperan. ¿Qué hacer para evitar su recurrencia y hacer la diferencia?
  • ¿Cómo potenciar la “auto-gestión” de la experiencia?
  • Momentos de verdad ¿Cómo trabajar con ellos?
  • Puntos predecibles en la “experiencia”, donde la ejecución debe ser impecable y no puede fallar ¿Cómo identificarlos?
  • Diagnóstico de océanos azules para diseñar una estrategia enfocada en la experiencia del cliente.
  • Pasos para entender profundamente las necesidades del cliente, utilizando la metodología de Design Thinking.
  • Aplicación práctica del mapa de la empatía.
  • Customer Journey: Mapeo y evaluación de la experiencia actual del cliente para identificar los “puntos de dolor” y las oportunidades de innovación.
– El proceso de transformación en la experiencia del cliente:
  • Blueprint, la herramienta clave para transformar experiencias.
  • Otras técnicas y herramientas para poder generar una constante innovación y renovación en la experiencia de sus clientes.
  • Diseño de una nueva experiencia del cliente que le permita a la empresa diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.
  • Diseño de un plan de implementación que permita hacer realidad la experiencia de la cliente diseñada
    1. Escuchar.
    2. Medir.
    3. Innovar.
    4. Implementar.
    5. El ciclo permanente que debemos mantener activo en toda estrategia y cultura enfocada en la experiencia del cliente.

 

CAPÍTULO 3: ¿CÓMO CONSOLIDAR UNA CULTURA ENFOCADA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

Potenciando una cultura organizacional enfocada en la experiencia del cliente:

  • ¿Cómo lograr que su organización se enfoque en los clientes?
  • ROADMAP para consolidar una cultura de organizacional enfocada en la experiencia del cliente.
  • El “liderazgo” y la “experiencia del colaborador”; pilares fundamentales que sostienen una cultura.
  • Pasos para estimular una cultura de trabajo en equipo, empoderamiento y colaboración para mejorar el desempeño y potenciar la “experiencia del cliente”.

 

 

FACILITADOR

Licenciado en Administración de Empresas, cuenta con una Maestría en Dirección de Marketing y diplomados en Marketing Estratégico, Gestión de Marketing y Aplicaciones de Marketing de la Unidad de Postgrado de la UAGRM. Consultor certificado en Neurociencias aplicadas al Liderazgo en México D.F. Es COACH certificado bajo la metodología LAMBENT por la ICC (International Coaching Community) – Inglaterra. Ha sido certificado como Customer Experience Management Expert por IZO (España) y por el Service Quality Institute (Estados Unidos) como entrenador para el desarrollo de una cultura enfocada en la experiencia del cliente.. Practitioner en PNL (Programación Neuro-lingüística) certificado por la Universidad de California – EEUU. Entrenador certificado en la metodología LEGO SERIOUS PLAY® por Rasmussen Consulting en Buenos Aires, Argentina.

Consultor Senior especialista en desarrollo organizacional; COACH en liderazgo, experiencia del cliente e innovación. Actualmente se encuentra liderando la “Escuela de Líderes” para sus clientes TIGO,  IMCRUZ (GRUPO DERCO), AZZORTI, TERBOL, UPSA y SOBOCE; llegando a trabajar aproximadamente con un total de 425 líderes. De igual manera, se encuentra vinculado a procesos orientados a potenciar una  “Cultura enfocada en la EXPERIENCIA DEL CLIENTE” en empresas como TIGO, BANCO BISA, IMCRUZ, GLADYMAR, BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, DISMATEC, MAINTER, UDI, BANCO ECONÓMICO, UTEPSA y COTAS. Ha estado involucrado en distintos programas de transformación cultural en distintas organizaciones, como: BANCO GANADERO, GRUPO GEO, INDUSTRIAS FERROTODO, ALICORP, YFB REFINACIÓN, KIMBERLY, SOBOCE, RANSA BOLIVIA, YPFB ANDINA y HOTEL CORTEZ.

Ha sido encargado de desarrollar distintos programas orientados a generar cambios culturales donde principalmente destacan: Escuela de Líderes®, Programa de transformación cultural enfocado en la EXPERIENCIA DEL CLIENTE®, Programa de gestión de la Innovación; el primero ha sido premiado el año como MEJOR PRÁCTICA DE GESTIÓN HUMANA EN BOLIVIA por la ASOBOGH (Asociación Boliviana de Gestión Humana).

Conferencista y facilitador con más de 10 años de experiencia en temas relacionados a transformación cultural, liderazgo, experiencia del cliente e innovación; habiendo capacitado hasta la fecha a más de 14.500 personas en empresas como: SOBOCE, TIGO (MILICOM), REPSOL, YPFB CHACO, BANCO BISA, TOTAL, EMBOL (COCA COLA), UPSA, ENTEL, YPFB TRANSPORTE, KIMBERLY-CLARK, BELCORP, CAINCO, PETROBRAS, ALICORP, YPFB REFINACIÓN, IMCRUZ (GRUPO DERCO), BANCO UNIÓN, GLADYMAR, ADUANA NACIONAL, RANSA BOLIVIA (GRUPO ROMERO), BANCO GANADERO, NIBOL, SAMSUNG, LA BOLIVIANA CIACRUZ, HP MEDICAL, BANCO FASSIL, MAINTER, BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, PETREX, BANCO ECONÓMICO, AZZORTI, CRECER, IFD, FINI LAGER, CITSA, ALIANZA SEGUROS, INDUSTRIAS FERROTODO, TECNOPOR, FAMOSA, DHL, GRUPO GEO, FORTALEZA SEGUROS, BATEBOL, SAGUAPAC, COTAS, PROMEDICAL, UDI, ITACAMBA, IGA, UTEPSA, TERBOL, CONSTRUCTORA SANCHEZ TRIPOLONI, AGRIPAC, WET CHEMICAL, TECORP, INESCO, OPTICENTRO y otras. Actualmente es director general de TALENTUM, su propia consultora, orientada a la transformación cultural.

AGENDA

DURACIÓN:  24 horas de capacitación presencial y 20 horas prácticas..

HORARIOS: De 08:30 a 18:30

LUGAR: CENACE – UPSA

INCLUYE:  Participación en el programa, retroalimentación del “proyecto de certificación” realizado en las horas prácticas, material de estudio, + de 20 herramientas prácticas para la gestión de la experiencia del cliente, certificado de participación en el programa y CERTIFICADO DE APROBACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN (una vez validado y aprobado el “proyecto de certificación”), Factura y Coffe Breaks.

ORGANIZAN