En este artículo te hablamos de las distintas etapas de la experiencia del cliente y de cómo podemos intervenir en cada una de ellas.
Todos nuestros clientes realizan un viaje para adquirir nuestros productos o servicios y la experiencia del cliente son todas las interacciones que las personas tienen durante ese viaje con nuestra marca o empresa. Este viaje que realizan nuestros clientes siempre tiene un antes, un durante y un después.
Para que sea más claro, pondremos un ejemplo, hablaremos de estas tres etapas en el negocio de la banca, el antes sería cuando en el cliente se despierta la necesidad de solicitar un crédito, lo primero que hace es investigar cuales son los bancos con mejor reputación en el mercado, consultar a sus amigos, a su entorno y en base a toda esa información selecciona el banco que considera que más le conviene.
Cuando hablamos del antes es el origen de la necesidad, es cuando el cliente se entera que necesita nuestro producto o servicio, necesitamos trabajar con herramientas que nos ayuden a entender más allá de lo que los clientes quieren, las necesidades van más allá de las palabras, están en las razones por las cuales uno quiere lo que quiere y si la empresa logra usar herramientas que permitan entender a los clientes más allá de lo que dicen buscar, lograrán conectarse verdaderamente con la gente y sus necesidades.
En la experiencia del cliente, durante el antes, es fundamental CONECTAR con las necesidades del cliente para captarlo y retenerlo.

El durante, en la industria de la banca es cuando el cliente llega al banco, lo atiende un ejecutivo de cuenta, le pide requisitos, el cliente los trae, e inicia su proceso de crédito y avanza, este proceso hasta que sale el desembolso del dinero puede llegar a durar 45 días, es decir que el número de interacciones que tiene el cliente con el banco son muchas y si algo, por más mínimo
que sea llega a salir mal en todo ese proceso es todo lo que se necesita para que la experiencia del cliente fracase y no sea percibida como buena.
Para prepararnos en él durante la experiencia del cliente debemos tener en cuenta que el cliente VIVE MOMENTOS DE VERDAD con nosotros, estos son todos los momentos en los cuales el cliente se lleva una impresión sobre la experiencia, aquellos puntos de interacción que el cliente tiene al estar en contacto con nuestra marca o empresa.
Estos momentos de verdad se dividen de dos formas, el 10% son los momentos de incertidumbre, los que no podemos imaginar que sucederán, pero son a los que debemos reaccionar de manera inmediata para prevenir fallas en el proceso, luego tenemos los otros MOMENTOS DE EXPERIENCIA, que conforman el 90% de los momentos, son los predecibles, para los que te puedes y DEBES preparar.

En él durante de la experiencia del cliente debemos trabajar cada uno de esos momentos de interacción para que sean mágicos y memorables, que perduren en la memoria de los clientes. Normalmente en la empresa muchos de nuestros procesos buscan lograr nuestros objetivos, están diseñados en base a lo que queremos lograr y el cliente se tiene que adaptar en ellos, pero en el durante de la experiencia del cliente debemos construir nuestros procesos en base al camino
natural que sigue el cliente, dejar de diseñar nuestros sistemas y las cosas que hacemos como empresa desde nuestra óptica, para hacerlas desde la óptica del cliente y debemos lograr cada paso que da sea lo más liviano posible, mientras más fácil sean las interacciones con nuestra marca, mejor, porque a nadie le gusta perder el tiempo.

El después, con el mismo caso del banco, es cuando ya sale el desembolso del crédito, pero el todavía tiene que pagar, amortizar su deuda, quizás quiere una tarjeta de crédito u otro crédito, entonces el después implica la fidelización y depende de nosotros como organización mantener al cliente conectado de manera exitosa con nosotros, todos tus momentos de verdad en el después deben ser mágicos para que el cliente siga enganchado con nosotros y debemos ser muy delicados con como tratamos al cliente, debemos trabajar cuidando la relación, dándole momentos memorables porque si no lo hacemos, se irá. Es importante que yo mantenga un hilo conductor con mi cliente, como yo trabaje el después, es algo fundamental para que sigan siendo clientes nuestros.
Recuerda, la experiencia del cliente abarca un antes, un durante y un después, debes lograr la excelencia en cada una de las etapas.

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