En este artículo te dejamos algunos casos de éxito en experiencia del cliente y algunos tips para aplicarlos en tu empresa o negocio.

Son muchas las empresas que hoy por hoy han decidido migrar hacia una cultura organizacional basada en la experiencia del cliente, ya sean negocios grandes, medianos o pequeños, las organizaciones se han dado cuenta que el consumidor de hoy lo que busca es una relación de confianza, honesta y a largo plazo con las marcas que escoge, la empresa que sea capaz de brindar esto, triunfará.

Es importante recalcar que una empresa no necesita ser grande para lograr una cultura enfocada en la excelencia de la experiencia del cliente, si bien empresas como Amazon o Disney lo logran, también podemos mencionar ejemplos más locales como el café del centro o la tienda de la esquina.

Empecemos por Amazon, la tienda en línea más grande del mundo ha entendido a la perfección que al ser el suyo un servicio digital necesita estar disponible 24/7 para el cliente, ofrece distintas formas de contacto al instante, está pendiente de sus clientes, no tienen ningún problema con los cambios y devoluciones debidamente justificados e incluso si algún envío se atrasa más de lo normal hacen un reembolso del pedido independientemente a si el pedido llega o no.

Cuando haces una compra en Amazon no sientes la típica barrera digital que aparece en muchas tiendas online, con ellos todo es intuitivo, sencillo y sientes que tienes un apoyo constante ¿Por qué? Porque Amazon está 100% enfocado en el cliente, porque su mayor virtud es la disponibilidad a resolver las dudas de sus consumidores; Amazon entendió muy bien QUIÉN es su cliente, QUÉ es lo que busca y CÓMO quieren recibirlo; cualquier empresa que busque enfocarse en la experiencia del cliente debe aprender a escuchar a su audiencia, debe conocerla y enfocarse NO EN LOS PROCESOS sino en la satisfacción de necesidades; averigua quienes son tus clientes, que es lo que buscan y  como les encantaría recibirlo, la base para cualquier organización que quiera enfocarse en una experiencia de servicio es: ESCUCHAR.

Disney; no necesitamos expresar lo que es, ha sido y será Disney en este mundo, ya sea de forma personal o profesional esta es una marca que enamora, desde sus películas hasta la forma en la cual lideran a sus trabajadores, Disney da de que hablar y hace años que tiene claro que su cultura debe estar enfocada hacia la excelencia en la experiencia del cliente; si vas a un parque temático de esta marca no compras boletos, compras felicidad, esta siempre fue una filosofía que Walt Disney tuvo clarísima, “trata tan bien a tus clientes para que no sólo quieran regresar sino que incluso traigan a todos sus amigos”, en Disney la experiencia que se ofrece a los consumidores es como una obra de teatro y en el espectáculo nada puede salir mal; todo gira alrededor de los clientes y las cosas van mucho más allá de entregar unos boletos, cobrar o dar paso para que la gente se suba a la montaña rusa; dentro de la empresa todos entienden que están ahí PARA SUS CLIENTES y para satisfacer sus necesidades y resolver problemas, todos tienen claro que están ahí para dar felicidad, conocen su objetivo y su trabajo.

Es muy importante que los valores y los objetivos de una empresa estén enfocados en el cliente, esto ayudará a generar una cultura de experiencia que se preocupe de resolver los problemas de los consumidores o de satisfacer sus necesidades; una cultura que busca la excelencia en experiencia del cliente no entrega un boleto, entrega una sonrisa y un buen día, no hace que la gente se forma para subir a la montaña rusa, sino que hace que por favor esperen su turno para vivir la experiencia que les cambiará la vida.

Y casos similares suceden con el café del centro o la tienda de la esquina, cuando estos lugares pequeños entienden que no se trata de una taza de café o de una botella de soda, sino de la experiencia de salir a conversar y de sucumbir a un antojo, se produce el cambio, se pasa del servicio a la experiencia, se pasa de una simple transacción a la excelencia.

En conclusión, para generar una cultura orientada hacia la experiencia del cliente debemos entender que hoy por hoy las personas demandan algo más que un servicio, buscan a marcas que les resuelvan problemas y satisfagan necesidades, la gente busca organizaciones que se involucren, que generen un vínculo, que estén siempre presentes.

Esperamos que este artículo te haya servido.

Escrito por: Talentum