Cómo implementar una estrategia de negocio enfocada en la experiencia del cliente.

Talentum

septiembre 22, 2021
La experiencia del cliente se define por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de su relación comercial, si  un cliente que tiene una experiencia positiva con un negocio es más probable que se convierta en un cliente habitual y leal. De hecho, un estudio de Oracle descubrió que el 74% de los […]

La experiencia del cliente se define por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de su relación comercial, si  un cliente que tiene una experiencia positiva con un negocio es más probable que se convierta en un cliente habitual y leal.

De hecho, un estudio de Oracle descubrió que el 74% de los altos ejecutivos creen que la experiencia del cliente afecta la disposición de un usuario a ser un evangelizador de la marca.

 

En pocas palabras, los clientes felices son leales. Tiene sentido, ¿verdad? Cuanto más feliz es un cliente con una marca, más tiempo se quedará con ella. Por lo tanto, si se trata mal a los clientes o se ignoran los correos electrónicos de servicio al cliente, es más probable que se vayan. Esta es la razón por la cual las compañías que ofrecen un una experiencia de otro nivel  superan a su competencia.

¿En qué se diferencia la experiencia del cliente del servicio al cliente?

En la mayoría de los casos, el primer punto de contacto del cliente con una empresa suele ser interactuar con un empleado (ya sea visitando una tienda o hablando por teléfono). Esto le da a su empresa la oportunidad de brindar un excelente servicio. Sin embargo, el servicio al cliente es solo un aspecto de toda la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente empieza en tener la capacidad de predecir  una necesidad futura que permita a las organizaciones ser proactivas y atentas con su audiencia.

¿Qué tan importante es la experiencia del cliente?

Un negocio no puede existir sin clientela, esta es la razón por la cual las compañías se están enfocando en cómo ganar nuevos clientes y, quizás en algo más importante: retener a los clientes existentes y volverlos fans. Fidelizarlos.

Una encuesta de Bloomberg Businessweek descubrió que “entregar una gran experiencia al cliente” se ha convertido en un objetivo estratégico superior. Y una encuesta reciente de Customer Management IQ descubrió que el 75% de los ejecutivos y líderes de gestión de clientes calificaron la experiencia del cliente con 5, en una escala de 1 a 5 donde, 5 era lo más importante.

Aunque la experiencia del cliente es una prioridad, muchas empresas están fallando al brindarla y el desafío es lograr que la experiencia sea excelente.

Cuando Bain & Company solicitó a las organizaciones que calificaran la calidad de la experiencia del cliente, el 80% de ellas creía estar brindando una experiencia superior. Esto se compara con solo el 8% de los clientes que creen que están recibiendo una excelente experiencia del cliente.

Entonces, ¿cuántas marcas realmente ofrecen una excelente experiencia al cliente? Sorprendentemente, no demasiadas pero su importancia está creciendo.
El estudio realizado por Temkin Group sobre la evaluación de la experiencia del cliente en el 2017 mostró una disminución importante en ésta área del 2015 al 2016. Sin embargo, la buena noticia es que en el 2017, el número de compañías que obtuvieron calificaciones buenas o excelentes aumentó del 18% en el 2016 a 38% en el 2017.

Las expectativas de los clientes están aumentando y lo hacen de una forma más rápida  que la velocidad con la que las empresas pueden mejorar la experiencia de los usuarios. Los clientes esperan que cada interacción sea la mejor experiencia que tienen con cualquier compañía, por lo que la pregunta sigue siendo, ¿cómo puede la organización crear una excelente experiencia para el cliente?

 

7 formas de crear una estrategia para mejorar la experiencia del cliente

 

1 Crear una visión clara de la experiencia del cliente

El primer paso en la estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara y centrada en el usuario, que permita a éste comunicarse con la organización. La forma más fácil de definir esta visión es crear un conjunto de declaraciones que actúen como principios fundamentales.

Una vez que estos principios están en su lugar, impulsarán el comportamiento de la organización. Cada miembro del equipo debe conocer estos valores de memoria y deben integrarse en todas las áreas de capacitación y desarrollo.

 

2 Comprender quiénes son los clientes

El siguiente paso para desarrollar estos principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes que trabajan con los equipos de atención al cliente. Si la organización comprende las necesidades y los deseos de los clientes, entonces podrá conectarse y empatizar con las situaciones que estos enfrentan.

Una forma de hacerlo es crear personajes para los clientes y darle a cada uno un nombre y personalidad. Por ejemplo, Anne tiene 35 años; a ella le gusta la nueva tecnología y es lo suficientemente inteligente como para seguir un video tutorial por su cuenta, mientras que John tiene 42 años y necesita poder seguir instrucciones claras en una página web.

Al crear personajes, el equipo de atención al cliente puede reconocer quiénes son y entenderlos mejor. También es un paso importante para llegar a concentrarse en el cliente de una manera auténtica.

 3 Crear una conexión emocional con los clientes.

¿Ha escuchado la frase “no es lo que dice sino cómo lo dice”? La mejor experiencia del cliente ocurre cuando un miembro del equipo establece una conexión emocional con un cliente. La investigación realizada por Journal of Consumer Research determinó que más del 50% de la experiencia se basa en la emoción, ya que las emociones moldean las actitudes que impulsan las decisiones.

Los clientes se vuelven leales porque están emocionalmente apegados y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Las empresas que se optimizan para crear una conexión emocional superan a la competencia con un 85% de crecimiento en las ventas.

De acuerdo con un estudio reciente del Harvard Business Review titulado “La nueva ciencia de las emociones del cliente”, los clientes emocionalmente comprometidos están: 3 veces más dispuestos a recomendar los productos o servicios.
3 veces más dispuestos a comprar otra vez. Menos dispuestos a comprar en otro lugar (el 44% expresó que rara vez o nunca lo hacen). Menos sensibles a los precios (el 33% expresó que necesitaría un descuento de más del 20% en otra organización antes de que pudiera desertar).

4 Capturar los comentarios de los clientes en tiempo real.


¿Cómo saber si se está brindando una excelente experiencia al cliente? Se necesita preguntar al cliente y preferiblemente en tiempo real. Las encuestas posteriores a la interacción se pueden realizar utilizando herramientas automáticas a través de correos y llamadas.

 

5 Utilizar un marco de calidad para el desarrollo del equipo   

El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación para cada miembro individual del equipo de atención al cliente.

Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación telefónica y de correo electrónico, sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluación un paso más allá programando y rastreando el desarrollo del equipo a través del coaching, eLearning y capacitación grupal.

6 Actuar sobre los comentarios de los empleados con regularidad

La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual donde capturan los comentarios generales del equipo; cuán comprometidos están y la capacidad de las empresas para ofrecer un servicio excepcional.

Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta? Por lo general, no pasa nada. Aquí es donde la retroalimentación continua de los empleados puede desempeñar un papel fundamental utilizando herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y para que los gerentes puedan ver cómo se siente el personal en la  organización. Por ejemplo, al utilizar un software de gestión de proyectos o las herramientas de redes sociales, se puede crear un entorno cerrado donde la organización pueda dejar comentarios continuos.

 Medir el retorno sobre la inversión al brindar una excelente experiencia al cliente

Finalmente, ¿cómo saber si toda esta inversión en equipos, procesos y tecnología está funcionando y está dando resultados? La respuesta está en el rendimiento de la organización. La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las organizaciones.

El foco en la experiencia del cliente es hacia donde todas las empresas deben migrar, si quieres ser mejor que tu competencia, enfócate en experiencia, si quieres resaltar y que tus clientes no te olviden, enfócate en brindar una excelente experiencia.

 

Esperamos que este artículo te haya servido,

Escrito por Talentum

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En TALENTUM nos dedicamos a la TRANSFORMACIÓN CULTURAL Y AL DESARROLLO DE PERSONAS a raíz de esto hemos creado distintos productos que apoyan a nuestros clientes a cumplir sus objetivos. Con más de 14 500 personas que han participado de nuestros procesos de TRANSFORMACIÓN, DESARROLLO Y COACHING; somos una excelente y confiable alternativa. Nuestra principal fortaleza radica en haber consolidado un equipo de consultores con amplia experiencia y profundo conocimiento.

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