5 pasos para generar una estrategia enfocada en la experiencia del cliente.

Talentum

septiembre 23, 2021
La experiencia del cliente es ese “algo” que últimamente se ha puesto muy de moda y que todas las empresas quieren tener, y es lógico ya que la excelencia en la experiencia del cliente hace que nuestras marcas, productos o servicios sean memorables, se posicionen por encima de la competencia y generen un vínculo emocional […]

La experiencia del cliente es ese “algo” que últimamente se ha puesto muy de moda y que todas las empresas quieren tener, y es lógico ya que la excelencia en la experiencia del cliente hace que nuestras marcas, productos o servicios sean memorables, se posicionen por encima de la competencia y generen un vínculo emocional con el cliente que va mucho más allá de una simple compra racional.

Ahora, si bien todos quieren brindar una maravillosa experiencia del cliente no es fácil hacerlo ya que esto requiere de mucho esfuerzo, trabajo, información y más importante aún, mucha visión. Si tu negocio no tiene el éxito que quisieras quizás sea momento de que te atrevas a hacer las cosas de forma diferente, a verlas como nunca antes las habías visto, a pensarlas como nunca antes las habías pensado; estos pasos son fundamentales para quien desee adentrarse en la experiencia del cliente y busque generar una estrategia enfocada en ella.

En este artículo te dejaremos 5 pasos básicos que te ayudarán dicha estrategia

  1. ESCUCHAR

Debes ponerte en los zapatos del cliente pero para ponerte en sus zapatos debes quitarte los tuyos, debes escucharlo sin prejuicios y sin respuestas preconcebidas.

Los clientes son más emocionales que raciones, al momento de escuchar, siempre ten en cuenta esto.

Existe algo llamado costumer journey, que es cada una de las etapas de interacción por las cual pasa el consumidor con tu marca, ¡ATENTO a este paso! Porque es desde el inicio de este viaje que debemos estar 100% dispuestos a escuchar al cliente para tomar acciones sobre cada una de sus necesidades.

2. Medir

Una vez escuchas al cliente en cada uno de los pasos del journey, analizas toda la información que tienes de él; es súper importante que en cada momento de interacción con el cliente recopilemos datos para poder tomar acciones en base a información relevante y pertinente. Necesitamos estar midiendo la experiencia de nuestros clientes constantemente y la forma de medirla debe ser muy fácil y rápida, como cuando damos una calificación de 1 o 5 estrellas a un conductor de UBER.

3. Innovar

Primero que nada es importante mencionar que dentro de la experiencia del cliente no sólo debemos innovar en acciones puntuales sino que debemos tomar la innovación como actitud de vida y de equipo de trabajo.

El mundo está en constante cambio y avance, todos los días se prueban nuevas tecnologías y nuevas ideas salen a flote, sino tenemos a la innovación como pilar fundamental correremos el riesgo de quedarnos atrás de nuestros competidores.

Para innovar en experiencia del cliente es fundamental: PENSAR, SENTIR, ACTUAR en base a actitudes innovadoras.

“Muchas veces la gente no sabe lo que quiere, hasta que se lo muestras”. Steve Jobs

4. Diseñar

En el cuarto punto debemos diseñar la experiencia del cliente tanto a nivel racional como emocional, es decir, crear productos funcionales para el usuario, útiles, innovadores y que calcen perfecto con sus necesidades pero a su vez también tenemos que diseñar la parte tangible e intangible de la experiencia que afecta directamente a las emociones del cliente, desde eliminar pensamientos negativos hasta crear espacios de interacción que sean agradables.

5. Implementar

Finalmente, el último paso para generar una estrategia enfocada en la experiencia del cliente es que nuestra CULTURA ORGANIZACIONAL también esté enfocada en esto, la cultura es una de las cosas más difíciles de cambiar dentro de una empresa, sino logramos que la cultura responda a nuestra estrategia, la primera se devorará a la segunda.

No sólo se trata de enfocarnos en la experiencia del cliente externo sino también en la del cliente interno.

Recuerda, PEOPLE FIRST.

Esperamos que este artículo te haya servido

Escrito por: TALENTUM

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En TALENTUM nos dedicamos a la TRANSFORMACIÓN CULTURAL Y AL DESARROLLO DE PERSONAS a raíz de esto hemos creado distintos productos que apoyan a nuestros clientes a cumplir sus objetivos. Con más de 14 500 personas que han participado de nuestros procesos de TRANSFORMACIÓN, DESARROLLO Y COACHING; somos una excelente y confiable alternativa. Nuestra principal fortaleza radica en haber consolidado un equipo de consultores con amplia experiencia y profundo conocimiento.

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