La experiencia del cliente es como las personas perciben las distintas interacciones que tienen con la organización a lo largo del viaje que realizan al adquirir un producto o servicio de la empresa. Este viaje puede dividirse en un antes, un durante y un después.

Para entender mejor el concepto lo explicaremos con un ejemplo: Supongamos que queremos contratar una nueva línea telefónica, el antes sería: La necesidad de tener una nueva línea, la investigación al respecto, el ingreso a la web de distintos proveedores, la consulta con amigos, la decisión de un proveedor en específico, el contacto por teléfono con ellos para saber más al respecto, la firma del contrato y la entrega del chip. El durante sería: activar mi línea telefónica,
usarla, hacer y recibir llamadas, usar mis datos de navegación y hacer recargas; el después sería pagar el servicio, que me resuelvan alguna queja o duda y que me ayuden a aumentar o disminuir mi plan. Todas estas interacciones forman parte de la EXPERIENCIA DEL CLIENTE; como el cliente percibe tu empresa en cada una de estas interacciones determina si su experiencia es positiva o negativa.

Cuando hablamos de gestionar la experiencia del cliente nos referimos a gestionar específicamente cada uno de los puntos de interacción cliente/empresa; son muchas interacciones y si fallamos en una toda la experiencia se viene abajo. El objetivo primordial de la gestión de la experiencia del cliente es cuidar cada interacción para lograr que el cliente se vaya más contento de lo que llegó después de todas sus interacciones con la empresa.

Pero la gestión correcta de la experiencia del cliente no se logra de la noche a la mañana, para esto es necesario lograr una estrategia y una cultura que estén 100% enfocadas en brindarle a los clientes la mejor de las experiencias.
Aquí te dejamos 3 sencillos pasos para que la estrategia organizacional y la cultura estén enfocadas en la experiencia del cliente.

¿QUÉ INVOLUCRA ENFOCARSE EN LA “EXPERIENCIA DEL CLIENTE”?

Primero, debemos escuchar las voces de nuestros clientes, comprender cuál es su experiencia actual en nuestro negocio, debemos entender que viven y que quisieran vivir, que obtienen y que quisieran obtener.
No se trata nada más de hacer estudios de satisfacción que se hacen en un periodo de tiempo determinado y que son muy sesgados, sino que se trata de ir mucho más allá, de estar en comunicación constante para saber qué es lo que buscan nuestros clientes. Como Uber, revolucionó el mercado de la movilidad siendo un éxito tan solo detectando una necesidad muy fuerte en el mercado y ¿Cómo se ha mantenido en la cima? Escuchando a sus clientes, preocupándose por brindarles constantemente una mejor experiencia.

Como segundo paso debemos alinear la experiencia que brinda nuestra empresa con la necesidad de los clientes, no solo se trata de escuchar sino también de ACTUAR. Debemos transformar la experiencia del cliente, pero para esto necesitamos transformar nuestra realidad, debemos cambiar de mentalidad, debemos dejar de pensar como empresa y pensar como clientes. No olvidemos que nos dirigimos a personas no a máquinas, cuando entendemos las necesidades de los clientes es cuando podemos empezar a diseñar una experiencia adecuada para ellos. Se trata de hacer estrategias que nos permitan adelantarnos a los problemas de los clientes. El mensaje puntual es que debemos transformar nuestra realidad para transformar la de los clientes, en base a lo que ellos buscan y sienten. Pero esto NO SE PUEDE HACER UNA VEZ AL AÑO, sino de manera permanente, no se trata de innovación puntual sino de innovación como estrategia. Para lograrlo se debe tener en cuenta que hay que romper barreras organizacionales, todos deben de estar en el mismo canal, desde logística hasta ventas; porque si no hay trabajo en equipo no hay nada, toda la organización debe estar alineada a lograr mejorar la experiencia del cliente.

El tercer paso para lograr una cultura y una estrategia enfocadas en la experiencia del cliente es mejorar cada vez más nuestra forma de trabajo, potenciar nuestra cultura; la hostilidad y la incomodidad se notan, cuando alguien no está feliz con su trabajo se ve, cuando alguien se siente incómodo todos se sienten incomodos, entonces necesitas primero que nada que tus colaboradores sean quienes vivan la mejor experiencia del cliente, los clientes son invitados a tu casa y tu casa es tu empresa, si las cosas no funcionan bien en tu casa quizás no estas listo para recibir invitados, la cultura es como hacemos las cosas, si trabajamos desde adentro en alinearnos, en dar las mejores condiciones a nuestros colaboradores podremos garantizar la mejor experiencia del mundo.

Importante: En este mundo que es cada vez más competitivo y en el que todos quieren imitar a quien tiene éxito, especialízate en experiencia del cliente, eso es algo que nunca se podrá copiar porque es la cultura organizacional funcionando, es el cómo se hacen las cosas y los únicos responsables de la cultura organizacional son los líderes.

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